平安人壽“智慧客服”體驗周啟動 首度披露四大壽險客服能力

1月15日，“平安人壽智慧客服體驗周暨媒體開放日”在上海外灘智享門店正式舉行，平安人壽董事長兼CEO丁當首次詳解了支撐“智慧客服”實現所有保險業務線上辦理的四大核心能力，包括業務甄別、風險定位、線上自助、空中門店。同時也披露了“智慧客服”未來五年對公司降本增效的經營價值。

此次活動是平安集團三十周年“科技未來季”的首站，也標誌著平安人壽在全國範圍開展由各地分公司總經理擔任“一日店長”的智慧客服體驗周的開啟。未來一個月，平安人壽全國範圍內的55家門店都將迎來以分公司總經理擔任店長的服務體驗周，邀請客戶全方位體驗“智慧客服“。

開放日現場，丁當以“店長”身份參與了櫃面人員通過“智慧客服”為遠端客戶辦理保單紅利領取、保單貸款、客戶資料變更、保單價值部分領取四項業務的全過程，這些業務以往均需臨櫃完成。

一位元成功辦理完貸款的客戶通過螢幕向丁當回饋：“沒想到貸款這樣的業務竟能在短短十分鐘實現遠端線上辦理，顛覆了傳統印象中對於借錢手續繁雜的固有認知，免除了奔波門店的麻煩，便捷程度超出預期”。

據悉，隨著平安集團“金融+科技”雙輪驅動戰略的推出，將科技賦能于平安的核心金融業務，進行流程改造、成本管控、服務優化的探索已全面推進，並且成效初顯。

“智慧客服”支持所有保險業務線上辦理

目前，平安人壽客戶規模達到9000萬人，服務類型齊全且水準較為領先。業務增長的同時，未來五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰，包括人力成本壓力增大、服務門店擴張、風控水準迎來大資料革命以及地域性客戶體驗平均化。

隨著AI技術的日臻成熟，平安人壽依託二十餘年不斷精細化、標準化的後援服務，以及不斷完善的互聯網平臺，積累了豐富、詳實的大資料。通過自主研發，開創性地將AI技術貫穿運用於保險服務的場景之中，構建出業務甄別、風險定位、線上自助、空中門店四大能力

具體來說，在業務甄別方面，依託生物識別可迅速確認客戶身份，並通過人際交互等技術洞察客戶需求進行智慧推薦；在風險定位方面，基於人臉、聲紋等生物識別技術，配合平安集團海量資料對客戶進行身份鑒定並匹配風險畫像，最終依據風險預測、關係網絡、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業務的風險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理、醫院聯網等技術和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支援90%以上低風險業務的自動辦理完成；而空中門店能力的構建，則是依託智慧派工系統，雙向通訊、雲平臺等技術服務於中風險業務的遠端視頻辦理。

通過四大核心能力的構建，“智慧客服”可支援包括保單貸款、生存金領取、保單資訊確認和受益人變更、理賠等所有保險業務線上完成辦理，為業務發展帶來的服務痛點提供了全方位的解決方案。根據平安人壽的資料預測，依託智慧客服，件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務人力將節約8萬人，客服門店將實現0增長，所節省的紙張資源紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。

同時，在“智慧客服”服務模式下，保全、理賠、核保等服務場景的時效實現大大提升，平均處理時長大幅降低，70%的理賠客戶可以實現30分鐘內賠付，96%的投保可以即時承保。截止目前，“智慧客服”已累計受理空中業務超4萬件，日均受理約500件，最遠服務了身處非洲的客戶，最快用時3分鐘。

丁當表示，從2004年開創以“大集中“為特點的標準化、一站式後援服務，到2014年利用移動端APP擴大服務範圍和提升服務效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力於運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質的服務。與此同時，平安人壽也計畫進行技術輸出，讓行業領先的技術與服務惠及整個保險行業和更多的用戶。