保监会权威报告显示中国平安客户满意度领先同业

                          解密平安赢得客户“芳心”之道

   “客户总体满意度第一，客户忠诚度第一，产品功能、保险营销员售后服务满意度、理赔合理性......多个细分指标第一。” 中国保监会日前公布的《中国寿险客户满意度调查研究》显示，中国平安人寿保险股份有限公司在被调查的24家保险公司中，多项指标均拔得头筹，明显领先于其他同业。

    作为我国寿险行业历史上最大规模的客户满意度调查研究项目，《中国寿险客户满意度调查研究》弗一出炉，就引起了业界的广泛关注。而在这个“价格竞争”靠边站，“服务竞争”为王道的年代，平安人寿有何妙着，能频频赢得客户的“芳心”？记者就此采访了平安人寿总经理李源祥。

调查有助行业自律

    “传统的保险业经营理念正在悄然改变。未来，产品竞争、价格竞争等将不再是保险业竞争的主要手段，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。从某种意义上说，谁能赢得客户，谁就可能是未来的赢家。”李源祥说。

    “保监会此次委托专业机构历时4个月，调查了包括2003年底前开业的24家寿险公司，访问了25个城市的寿险客户15683人，推出《中国寿险客户满意度调查研究》，对保险公司经营战略的制定、规范日常经营行为将起到重大的指导意义。”李源祥表示，“这一调查结果的公布，必将有助于逐步建立中国寿险行业客户满意度指标体系。一方面可以为消费者选择寿险公司提供参考，同时也可督促寿险公司提高服务质量和诚信水平。”

平安寿险表现出众

    据了解，在保监会新近公布的这份报告中，有64.6%的被调查客户认为寿险公司客户服务非常满意或比较满意。平安人寿在24家被调查公司中脱颖而出，位居客户满意度之首。同时，凭借优质、高效的客户服务，平安人寿的客户忠诚度亦明显领先于其他同业，在客户续保、再购买及推荐他人购买三个方面，表现均属最佳。

    就对产品的评价而言，60.1%的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意，而平安人寿在产品功能、保险产品的灵活性及保险条款的新颖性等三个重要指标方面表现不俗。对于公众一向关注的保险营销员服务方面，被调查客户对平安人寿的保险营销员售后服务整体评价较高，在被调查的24家保险公司之中摘得桂冠。同时，平安人寿在保险营销员的售前、售中服务方面名列第二位，显示出公众对平安寿险营销员服务的青睐与认可。

    调查结果同时显示，公众对平安人寿的专业、高素质的客户服务表示满意。该调查项目负责人表示，平安人寿在客户服务方面的多个关键指标，如信息咨询服务、保单管理服务、理赔服务、保险金领取服务等方面均遥遥领先于同业。

优质服务赢得市场

    谈及此次调查中中国平安上佳表现的原因，李源祥归纳了8个字：“服务至上，诚信保障。” 据了解，中国平安拥有3600万优质个人客户和约200万企业客户。对平安而言，客户的忠诚是平安生存和发展最重要的源泉，为客户创造价值是平安存在的目的。多年来，中国平安以不断完善的优质服务实践客户至上的承诺。通过努力打造3A服务体系，让客户无论何时、何地、以何种方式都能享受到平安最便利和快捷的服务。2005年，在中国质量万里行促进会明察暗访中，中国平安理赔服务合格率100％。2005年，平安人寿全国统一客户服务热线95511荣获“大中华区最佳客户关系管理实施”大奖；显示出中国平安客户关系管理的国际领先水准。

    李源祥同时介绍，为满足客户多元化的金融服务需求，平安人寿一直致力于通过产品及服务创新，通过一系列的客户服务新举措进一步保障客户权益。

    作为一家提供综合金融服务的集团公司，中国平安将针对目标市场需求，为客户提供产、寿、证、投、银等全方位的产品服务。

    在产品创新方面，李源祥举例说：“今年，我们根据频繁出行的客户需求，推出一款全新全新保障与服务产品——“万里通”卡。这一产品涵盖百万高额航空险、公共交通意外保障、旅行意外保障、旅行住院医疗保障、旅行住院代垫押金服务、现金支援服务、海内外急难救援服务、出院理赔协助服务等八大功能，因定位准确，刚一登陆市场，就受到不少商务人士的关注。”

    在服务创新方面，李源祥表示，2006年，中国平安将进一步加强客户服务及关怀行动，加强门店建设、电话中心建设、细化理赔服务、规范业务员队伍建设，不断提升服务质素，推动客户满意度逐年提升。

    李源祥同时透露，中国平安将加快后援集中进度，建立以客户为中心一站式、标准化的服务平台。建成之后的全国后援中心将是全亚洲最大的金融后援中心之一，必将有助于提高平安提高客户服务的效率。

     “此次调查结果凸现了了客户对我们工作的认同，我们将根据《国务院关于保险业改革发展的若干意见》的要求，不断提高服务水平，推动诚信建设，提升营销服务水平，推动客户满意度的不断提升。” 李源祥如是说。

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