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新闻通稿

中国平安再获客户管理大奖

时间:2007-04-06   文章来源:中国平安   【字体:       

 

超越客户期望 打造优质品牌体验

中国平安再获客户管理大奖

4月6日,“2006年度客户管理大奖”获奖企业名单在上海出炉。中国平安再度摘得“客户管理大奖”,这是平安继2003年至2005年连续获得“最佳CRM实施”奖、“最佳CRM跨行业实施”奖、“大中华区最佳CRM实施”奖后,再度获此殊荣。

在当日的颁奖仪式上,与会专家评委一致认为,针对客户管理项目成功实施的八大关键要素,即价值、洞察、策略、人员、流程、技术、接触点和体验,中国平安电话中心在客户体验上表现突出,夺得“客户管理大奖”当属实至名归。

中国平安电话中心怎样打造优质品牌体验?据中国平安电话中心总经理严俊先生介绍,平安电话中心是通过给予客户可用性、一致性、专业性、主动性、准确性、方便性、个性化、透明度、完整性的感受来达到或超越客户和委托方的期望,并强化客户对平安品牌的正面认知。

严俊特别提到,中国平安之所以能在客户体验上胜人一筹,主要取决于平安电话中心科学、规范的量化管理。据了解,平安电话中心以客户体验为基础,结合客户对服务的期望和服务流程的分析,在服务过程的节点中,量化出关键的客户服务水平指标,建立一套客户综合服务指数的模板,形成内部衡量服务水平的标准;同时结合客户调查,更有效的测试和调整指数模板的准确性。

中国平安从90年代中期即开始实施CRM(客户关系管理),作为CRM体系中最重要的环节之一,平安95511于2000年在苏州开通,服务遍及平安全国2000多万客户、20多万业务员、700多个分支机构,是国内金融保险业中规模较大、技术含量高、受理内容丰富、业务功能强大的客户服务中心,也是国内金融业中最早的统一集中受理式的综合理财服务中心。随着平安集团后援集中项目的推进,中国平安电话中心作为平安CRM体系的前端,充分发挥着CRM实施中心的重要作用,全面提升平安的客户关系管理水平。

“客户管理大奖”由大中华地区公认的CRM权威机构GCCRM评选得出。今年的评选历经6个月,最终产生7家获奖企业,除中国平安外,还包括法国航空公司、上海大众汽车、多普达、贝塔斯曼等。