保险业竞争进入客户导向时代
十年客服节成就平安竞争利器

中国平安在“人”身上已经下足了10年功夫。
加入WTO后的中国保险业，竞争日趋白热。如何赢得客户、赢得“人心”已经成为业界竞争的新趋势。平安深谙此道。始于1996年的“客户服务月”经10年砺炼，如今已化身中国平安回馈客户、感恩社会的重要平台，更是平安赢得市场的竞争利器。

十年客服理念传承
8月24日，中国平安第十届客户服务节在大连落下帷幕，为10年来平安的客户服务工作又添上漂亮一笔。这个起源于1996年的特殊节日在当年甫一推出，即引起国内保险业界震动，同业者纷纷效仿,并被海外媒体称之为“大陆寿险业进入服务竞争时代的里程碑”。
实际上，一年一度的平安客户服务节已经成为中国平安市场竞争的利器。10年来，客户服务节内容花样翻新，但是以人为核心、以客户为导向的服务理念始终一脉相承。
1996年，平安首创客户服务月活动，将原本单一的客户沟通活动通过客户大回访、系列少儿比赛、客户座谈会、客户游园会等系列活动搞得风生水起，如今已成为平安人与3000多万平安客户共同的节日。2000年，平安将客户服务月活动升级为客户服务节，活动时间由过去的一个月延长到三个月，活动的理念则由回馈性服务向服务行销转变。
今年的客户服务节因10周年的缘故更凸显其真义。5月27日，平安司庆日，一项名为“祝福平安”的大型游园活动在全国48个城市同时启动，拉开了第十届客户服务节的序幕，约有40余万名平安客户与平安共庆节日。随后，平安以“每天服务一位老客户”为服务口号，展开十年真情回馈客户大回访活动，为投保10周年以上的客户整理保单、完善家庭保险保障，16000名问卷调查的幸运客户收到了来自平安的礼品。与此同时，平安还在全国20多个城市举行了近60场2005年“知心姐姐”巡回演讲暨“倾听孩子，倾听父母  中国平安知心家庭高峰论坛”活动，邀请了儿童教育专家“知心姐姐”卢勤老师进行家庭教育的沟通活动。
在历时三个月的活动中，“回馈客户，关注儿童”的主线贯穿始终，对人的关注始终如一。

对客户关注始终如一
中国保险市场一贯厮杀激烈。外资保险公司“全盘西化”的操作模式给老百姓带来更多选择空间，更给市场带来巨大冲击。
在中外保险公司争夺市场份额的一片硝烟中，中国平安始终从容而执着地保持着对“人”的关注，对服务的重视。“平安为客户提供的不是一时的服务，而是一世的关怀。”中国平安人寿总经理李源祥在第十届客户服务节闭幕式上说。而中国平安人寿总经理助理叶素兰则表示：“平安销售的不仅是产品和保障，更是永恒的服务和爱心。”
对“人”的关注，对服务的重视在平安推出的一系列客服措施中均得到了生动体现。在很多灾难救助的关键时刻，都可以看到平安人忙碌的身影。比如，去年11月发生的包头空难、今年春节期间发生的辽宁孙家湾矿难，平安员工第一时间赶到现场，慰问伤者、收集遇难者名单，并平安客户开通理赔绿色通道，用理赔金为生者送去心灵的慰藉。这两起重大事故，理赔“第一单”都是平安赔付的。去年年底，震惊世界的印度洋地震海啸发生后，中国平安立即启动全球急难救援系统，在新加坡、泰国、印度尼西亚和印度启用95511全球救援专线，并主动联系当地医院和使馆，搜寻可能出险的平安客户。与此同时，平安向中国赴灾区救援队捐赠巨额保险，平安员工向灾区捐款100多万元，都给消费者留下了深刻的印象。

保险竞争关键在于赢得“人心”
10年客服节，平安的品牌形象深入人心。十年间，数百万平安客户参与其中，在享受了平安所提供的附加值服务之后，对平安的忠诚度也得到极大提高。连小朋友也对平安这一品牌有了感性认识，诚如闭幕式上来自深圳的胡沁小选手所说：感谢平安的叔叔阿姨，给我们提供这么多比赛的机会。能获奖来到大连，对我来说是一次永远难忘的经历。这次活动让我们学到了知识，增长了见识，尤其是让我们结识了很多新朋友，感谢平安给了我们这样一个舞台。
今年3月，“首届中国消费者（用户）最喜爱品牌”民意调查结果显示，中国平安在服务、信誉、企业形象、客户满意度、市场竞争力等诸多方面得票名列前茅，被全国消费者推选为“中国保险服务市场消费者最满意最喜爱品牌”。公众对平安长期致力于为客户提供全方位的保障服务和高附加值服务的努力打出了高分。
业内人士分析，传统的保险业经营理念正在悄然改变。以市场为中心，以满足客户需求为中心的战略转移正在发生。未来产品竞争、价格竞争将不再是保险业竞争的主要手段，服务已经成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。谁能赢得客户，谁就可能是未来的王者。
面对这一未来竞争趋势，平安显然非常清醒。