客户关系管理水平获高度评价

中国平安荣膺“大中华区最佳CRM实施”大奖

日前，继两度蝉联“最佳CRM实施”奖、及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。

此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。作为CRM领域内备受关注的评选活动，从2005年起，“最佳CRM实施”奖的评选范围首次扩展到大中华和亚太地区，吸引了更多国际一流企业参与角逐。经严格筛选，中国平安及中欧国际工商学院最后获“大中华区最佳CRM实施”大奖。

大中华区专业CRM机构、主办方GCCRM总裁李立羽 玮在颁奖典礼上对中国平安卓越的客户关系管理水平做了高度评价。他说： “经针对评选标准中的五大元素：客户、策略、人员、流程和技术做出评审，我们认为，平安在收集客户数据，为不同客户提供不同服务，人员培训及流程操作方面都获得很高的评价，足以反映整个项目的有效操作和执行。” 中国平安电话中心总经理陈如能则表示：“这个奖项属于所有平安员工，更属于广大平安客户。”

“在过去5年，中国平安客户已习惯拨打95511寻求信息和服务。” 陈如能说：“为预见和满足客户需求，了解客户关注的最终目标， 95511始终坚持以畅通的服务渠道、有保证的服务品质和个性化服务去关注、尊重并使客户需求得到满足。”

陈如能说： “我们的客服代表都以友好、尽责的态度倾听客户需求，真诚回应客户，为客户坚持提供一致、准确的服务。每一个服务步骤都贯穿着热情、友好、专业的态度。”

据介绍，目前，95511日均呼入量逾3万通。根据工作流程的设计，服务任务会分派到合适的客服代表处，为客户提供个性化的服务。95511的服务代表分为初级、中级、高级三类，其中具备大学专科学历的占50％以上，大学本科学历的占20％以上。除常规专业服务外，95511还拥有一支经过良好培训的专业客服代表队伍负责专门处理VIP客户群的电话，并正在建立一条专门的绿色通道，以确保所有VIP服务需求能以最高优先权得到处理。为进一步规范客服代表的统一化操作，从制度上为服务好客户作准备，95511还专门制订了《业务规则指导手册》、《寿险咨询解答规范》等作业手册。

中国平安从90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时（Anytime）、无论何地（Anywhere）、无论以何种方式（Anyway），努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

作为CRM体系中最重要的环节之一，平安95511于2000年在苏州开通，目前服务遍及平安全国2000多万客户、20多万业务员、700多个分支机构，是国内金融保险业中规模较大、技术含量高、受理内容丰富、业务功能强大的客户服务中心，也是国内金融业中最早的统一集中受理式的综合理财服务中心。